電話応対品質へのこだわり

電話応対品質がすべて
品質への「こだわり」が選ばれ続ける理由です。

秘書代行.tvでは、業種に合わせた電話対応を行う「業種特化型」や「ニーズ対応型」の秘書代行をお勧めしていますが、「基本的な電話応対のマナーや言葉遣い、コミュニケーションスキルや対応力など、電話応対に関するスキルはどうなの?」と思われる方もいらっしゃると思います。

ここでは、当社が「秘書代行」というサービスを提供する事業者として、「電話応対品質」に対し、どの様な取り組みを行っているのか、どの様なこだわりをもっているのか、をご案内します。これら取り組みやこだわりが、「選ばれ続ける理由」なのです。

オペレーション品質維持・改善・向上プログラム=DS/QCプログラム

DS/QCプログラム(denwadaikou-service/quality control program)とは、当社が独自に開発した、オペレーション品質維持・改善・向上のためのプログラムとなります。
一般的に、電話オペレーターという職種は、採用⇒初期教育⇒応用研修という流れでOJTを行いながら一人立ちし、その後は経験を積むことでキャリア形成がなされていきます。ただ、当社では初期段階での教育に時間を費やすことはもちろん、その後のキャリア形成がなされた段階においても、「品質維持・改善・向上」を目的としDS/QCプログラムに取り組んでいます。その理由は、「対応力のある上質な電話応対を維持していく」ためには、「常に品質改善していくこと」「常に品質向上に取り組むこと」が必要だと考えているからなのです。

プログラムの具体的な内容としては、オペレーター一人ひとりの「品質チェック」→「品質分析評価」→「個別面談」→「個別研修」を行うというもので、1年に2回実施しています。(DS/QCプログラムの詳しい内容については、こちらをご覧下さい。)
「品質分析評価」の項目は多岐にわたり、「個別研修」の内容はオペレーター一人ひとり異なりますので、全オペレーターが修了するには非常に時間を要します。ただ、それだけの時間を費やしても実施する「価値」が十分にあるプログラムなのです。また、「秘書代行」というサービスの特性を十分に考慮した内容となっているのも特色です。

オペレーター採用におけるこだわり

「オペレーター採用におけるこだわり」、これも当社の大きなこだわりの1つです。オペレーターの採用に関しては、他の電話代行業者と比較すると、かなり低い採用率だと思います。確かに、当社の様な業態では多少採用基準を下げてもマンパワーが必要な時もあります。ただ、当社の採用基準を満たし、「お客様企業ためになれることがうれしい」と感じる人と一緒に仕事をしていきたいのです。極端にいえば、雇用形態は関係ありません。「正社員だから安心」ということではなく、当社の採用基準を満たしていれば、アルバイトやパートでも構わないのです。当社では「人物重視」の採用を行っています。

しかし、その「低い採用率」が人員不足を招いて、「電話応対品質」に影響が出てしまっては意味がありません。そこで当社では、オペレーター採用のみを行う「専門の人事担当者」の配置や、求職者が希望する様々なワークスタイルに対応できるシフト制など、様々な取り組みを行っています。

電話受付システムにおけるこだわり

また、「電話受付システム」においても、当社はこだわりを持っています。一見関係の無い様に思えるかもしれませんが、「電話受付システム」も「電話応対品質」に大きく関係してくるのです。なぜなら、オペレーターは電話応対とシステム操作を同時に行うので、システム操作が分かり難かったり、システム操作に迷ったりすると、対話に集中できないからです。当然ですが、操作性や視認性が優れている方が、電話応対に集中できるのです。

そこで当社では、電話応対時に表示される情報の位置や文字の大きさ、クリックするボタンの位置まで配慮してシステムをカスタマイズしています。現場の意見を取り入れながら、オペレーターがストレスを感じることなく、より効率的に、より精度の高いオペレーションができる様にしています。

当社の取り組みやこだわりを一部ご紹介しましたが、今後も『電話応対品質 業界ナンバーワン』『お客様評価 業界ナンバーワン』を目指し、創意工夫に取り組んでまいります。


このページのトップへ